Description

Face à des clients de plus en plus exigeants, la qualité de la communication devient un facteur clé de succès dans la vente. Cette formation vous permet d’identifier les différents profils de clients et d’améliorer vos performances commerciales grâce à l’application de bonnes pratiques de communication.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Vendeur en point de vente, collaborateurs de petites, moyennes ou grandes surfaces, collaborateurs de SAV, commerçants, personnels en contact avec la clientèle.

Prérequis

Aucun

Les objectifs de la formation

Redynamiser et exploiter son potentiel relationnel. Améliorer ses performances commerciales. Connaître et exploiter les techniques de communication. Satisfaire les exigences de la clientèle. Adopter la bonne posture lors de situations difficiles.

Programme de la formation

• Vendeur(se) : véhiculer l'image de marque
  • Rappeler les missions et le rôle du vendeur.
  • Identifier les capacités et aptitudes requises pour la vente.
  • Connaître la politique commerciale de l'entreprise.
  • Adapter son attitude et son comportement aux valeurs de l'entreprise.
  • Fidéliser le client : le coût des clients perdus.
  • La notion de service à la clientèle selon le principe de Kano.
• Maîtriser les techniques de communication
  • Identifier les freins à la communication interpersonnelle.
  • Connaître la communication non verbale.
  • Identifier les phénomènes liés à la perception.
  • Pratiquer l'écoute active.
  • Comprendre la P.N.L : synchronisation.
  • Connaître ses préférences cérébrales.
• S'exprimer pour susciter l'intérêt
  • Identifier le cadre de référence et son impact sur la communication.
  • S'exprimer visuellement : tenue, attitude, comportement.
  • S'exprimer simplement et clairement au niveau verbal.
  • Etre précis et éviter les interprétations erronées.
  • Utiliser le questionnement de manière adaptée.
  • Utiliser les mots et termes positifs pour la vente.
  • S'entraîner à la communication orale : timbre de voix, tonalité.
  • Utiliser les mots et phrases clés aux moments opportuns.
• Gérer les situations difficiles
  • Identifier les types de clients et leurs comportements.
  • Connaître son attitude habituelle en situation de face à face selon PORTER.
  • Traiter efficacement les réclamations et insatisfactions du client.
  • Définir ce qu'est un client difficile et canaliser l'agressivité.
  • Savoir s'affirmer et adopter un comportement assertif.
  • Gérer ses émotions en public.
  • Comprendre le stress et le trac.
• Réflexion et Plan d'Action Personnel de progrès
  • Élaborer le profil du "bon communicant".
  • Synthèse et validation.
  • Plan d'action personnel.