Description

Cette formation permet de maîtriser les outils essentiels à la gestion d’un accueil efficace, que ce soit en face-à-face ou au téléphone. Elle développe les savoir-faire et savoir-être nécessaires pour agir de manière professionnelle dans toutes les situations liées au métier de l’accueil.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Hôte ou hôtesse d'accueil, standardiste en prise de poste ou en poste et souhaitant améliorer son organisation et son efficacité.

Prérequis

Aucune connaissance particulière.

Les objectifs de la formation

• Accueillir, renseigner et orienter les clients et visiteurs en face à face et au téléphone.
• Gérer le trafic téléphonique en respectant les standards de l'entreprise.
• Faire face aux situations les plus courantes en matière d'accueil.

Programme de la formation

• L'accueil, un savoir-faire
  • Comprendre et définir l'accueil et ses spécificités.
  • Maîtriser un savoir-faire indispensable : le questionnement.
  • Pratiquer l'écoute active pour dépasser les "non-dits".
  • Utiliser la reformulation pour valider sa compréhension.
  • Travaux pratiques Entraînement sur les différentes techniques.
• Hôte/hôtesse d'accueil : entre savoir-faire et savoir-être
  • Maîtriser la communication verbale.
  • Renforcer sa communication para-verbale : la voix et ses caractéristiques.
  • Utiliser et comprendre le non-verbal.
  • Gérer son image et celle de l'entreprise.
  • Travaux pratiques : identification des points forts et axes d'amélioration.
• Les particularités de l'accueil physique
  • Déterminer les étapes d'un accueil physique efficace.
  • Donner la meilleure impression dès les premières secondes.
  • Véhiculer l'image de l'entreprise : les codes vestimentaires.
  • Maîtriser le stress et ses émotions : rester maître de la situation en toutes circonstances.
  • Travaux pratiques Mises en situation et exercices d'acquisition des techniques.
• Les particularités de l'accueil téléphonique
  • Déterminer les étapes d'un accueil téléphonique efficace.
  • Pratiquer les techniques propres à la gestion des appels : mettre en attente, transférer, orienter.
  • Choisir le vocabulaire approprié aux différentes situations.
  • Utiliser la reformulation, indispensable à l'accueil téléphonique.
  • Travaux pratiques Exercice: de priorisation sur un cas d'accueil téléphonique.
• La gestion des demandes simultanées
  • Gérer les demandes concomitantes et les interruptions.
  • Etre rapide et efficace pour satisfaire tous ses interlocuteurs.
  • Utiliser les règles et techniques de priorisations.
  • Travaux pratiques Exercice: de priorisation sur un cas d'accueil physique.
• Savoir gérer les situations délicates
  • Prendre du recul et garder le contrôle de la situation.
  • Agir à bon escient face aux clients mécontents.
  • S'adapter aux différents interlocuteurs : de niveaux hiérarchiques élevés, clients importants.
  • Travaux pratiques Mise en situation et débriefing individualisé.